After-sale Service
售後服務(wù)
宗旨：迅速有效，公平公正地處理客戶(hù)投訴，做好售後服務(wù)，保護(hù)消費(fèi)者利益，努力維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。
實(shí)施原則
（1）實(shí)行地區(qū)總經(jīng)銷(xiāo)和意米歐企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心兩(liǎng)級(jí)售後服務(wù)體系。
（2）意米歐企業(yè)各區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)所有售後服務(wù)責(zé)任及其初步認(rèn)定。
（ 3）意米歐企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心為所有投訴的最終裁決方，並對(duì)投訴事件做出處理。
質(zhì)保卡及質(zhì)量反饋表
（1）意米歐企業(yè)質(zhì)保卡及質(zhì)量反饋表由科菲企業(yè)統(tǒng)一製作、發(fā)放、存檔、管理。
（2）發(fā)放質(zhì)保卡及反饋表時(shí)須登記編號(hào)。各級(jí)代理商及分銷(xiāo)商在完成與客戶(hù)的銷(xiāo)售行為時(shí)，應(yīng)同時(shí)主動(dòng)向用戶(hù)說(shuō)明該卡的功能及有關(guān)事項(xiàng)並請用戶(hù)填寫(xiě)；用戶(hù)因自身原因未填寫(xiě)質(zhì)量反饋表而未得質(zhì)保卡的，意米歐視為自動(dòng)放棄質(zhì)保及維修權(quán)利。
（3）當(dāng)客戶(hù)在質(zhì)保期內(nèi)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，可憑質(zhì)保卡和銷(xiāo)售憑證，要求履行售後服務(wù)承諾（詳見(jiàn)質(zhì)保卡及製作表）。
處理程序
（1）客戶(hù)根據(jù)安裝後及使用過(guò)程中所出現(xiàn)的不良狀況，按照所獲得的質(zhì)保卡打電話(huà)向總代理或意米歐企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心投訴。
（2）各級(jí)受理者接到投訴後，填寫(xiě)「客戶(hù)投訴受理表」，並迅速派人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)作出初步認(rèn)定及確定責(zé)任方，並應(yīng)迅速妥善處理。如初步認(rèn)定確屬地板質(zhì)量問(wèn)題，由意米歐企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心派人妥善處理，填寫(xiě)「投訴處理登記表」並報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心存檔備案。
（3）經(jīng)認(rèn)定屬安裝不當(dāng)、運(yùn)輸(shū)破損等非地板質(zhì)量原因，應(yīng)確認(rèn)責(zé)任方，如屬公司責(zé)任，由意米歐企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)維修、更換(huàn)、賠償等工作，並報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心存檔備案；如屬各級(jí)代理商或分銷(xiāo)商責(zé)任，公司將協(xié)助並督促責(zé)任方承擔(dān)責(zé)任並做相應(yīng)處理。
（4）各中心接到客戶(hù)投訴後，應(yīng)在隨後24小時(shí)之內(nèi)，外埠48小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行責(zé)任確認(rèn)和相應(yīng)處理。處理客戶(hù)投訴所產(chǎn)生的交通、住宿等費(fèi)用，按照責(zé)任所屬方來(lái)承擔(dān)。
（5）意米歐企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)定期整理客戶(hù)投訴檔案，情況重大或有代表性的案例應(yīng)呈報(bào)公司總經(jīng)理和各相應(yīng)部門(mén)。
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